E-Réputation d’un hôtel : guide de bonne gestion de votre réputation en ligne

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation encore appelée réputation en ligne occupe une place de plus en plus importante dans le secteur de l’hôtellerie. De nos jours, il est essentiel pour un hôtelier de mettre en place une stratégie de gestion de l’e-réputation de son hôtel pour augmenter son chiffre d’affaires. Si jusque là cette stratégie était encore une option pour permettre aux hôteliers d’augmenter leurs revenus, bientôt elle deviendra obligatoire pour tout hôtel indépendant. 

Qu’est-ce que le management de l’e-réputation ?

Souvent abrégée en ORM, Online Reputation Management, la gestion de la réputation consiste à surveiller, analyser et façonner la manière dont les gens perçoivent une marque en ligne. En tant qu’hôtelier, votre image en ligne peut désigner les réseaux sociaux, les résultats Google, les articles de blog, les sites d’actualités commerciales et les sites d’avis. Pour faire court, cela désigne tous les endroits en ligne où un client potentiel pourrait voir le nom de votre entreprise.

Quels sont les objectifs ?

  • Augmenter la visibilité sur Internet
  • Améliorer le taux de conversion
  • Augmenter le prix moyen
  • Se démarquer de la concurrence

Comment améliorer l’e-réputation de votre hôtel ? 

Répondez aux avis sur tous les canaux

Il est vrai que TripAdvisor est le plus grand site d’avis sur l’hôtellerie dans le monde, mais ce n’est pas le seul site qui montre ce que les gens disent de vos hôtels. Au lieu de vous concentrer uniquement sur ce site, il existe d’autres plateformes populaires que les gens utilisent pour laisser leurs avis, comme Google et les plateformes d’avis des OTA comme Booking, Airbnb, Expedia, etc. Veillez à recueillir la plupart des avis des clients sur votre établissement sur les sites en ligne et à y répondre. N’oubliez pas de répondre aussi aux avis positifs ! Pour les clients, répondre aux avis positifs est aussi un signe d’appréciation et de chaleur : un remerciement sincère témoigne d’une véritable hospitalité. De plus, lorsque vous reconnaissez et célébrez les victoires, il est plus facile d’obtenir l’adhésion du personnel lorsque vient le temps de répondre aux avis négatifs.

Accélérez la gestion des avis 

Le processus d’évaluation doit être rapide, car chaque seconde qui passe peut nuire à votre activité, en particulier pour les mauvaises évaluations. Il est important de répondre aux commentaires négatifs sur les canaux en ligne en moins de 24 heures. Vous éviterez ainsi de perdre des clients potentiels qui auraient détourné leur attention de la liste de votre propriété en raison des avis qu’ils ont lus. Il a été démontré que 90 % des voyageurs reconnaissent qu’une réponse professionnelle à un avis négatif améliore leur impression de votre établissement.

Personnalisez les réponses 

Les gens aiment qu’on se souvienne d’eux et qu’on les respecte. Par conséquent, mentionnez toujours leur nom ou leur surnom en ligne dans votre message de bienvenue dans la réponse et incluez des informations sur ce qu’ils ont dit. Cela prouve que vous les écoutez vraiment et que vous respectez leurs opinions. Il est indispensable de rendre votre réponse personnalisée pour eux. En général, une bonne réponse à une critique d’hôtel doit :

  • Offrir une solution à la plainte
  • Montrer que l’on apprécie les commentaires du client
  • Faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus pour un nouveau séjour.
  • Utiliser un langage courtois et professionnel
  • Être faites en temps utile

Encouragez les clients à donner leur avis

Les clients oublient souvent de donner leur avis en ligne après leur séjour, il est donc important de leur demander activement. En demandant directement aux clients de donner leur avis, vous obtiendrez plus d’avis, car les clients sont plus enclins à partager leurs expériences lorsqu’ils sont personnellement invités à le faire. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’envoyer automatiquement aux clients une enquête de satisfaction. Vous pouvez recueillir des avis en envoyant des e-mails à vos clients pour leur demander de donner leur avis sur leur séjour ou vous pouvez créer une page spéciale pour recueillir les commentaires et les avis sur votre site web. Demander des avis au point de vente est un autre moyen de recevoir les commentaires de manière plus immédiate, plus personnelle et plus directe. Par exemple, pendant le paiement ou vers la fin de la visite d’un client, vous lui remettez un appareil, comme un iPad ou une tablette, pour qu’il remplisse un court formulaire.

Créez votre page d’avis sur votre site web

Si vous avez votre propre site web, investissez dans la création d’une page dédiée aux avis et aux témoignages de vos clients. Les expériences et les évaluations de vos anciens clients sont la meilleure preuve de votre service et leurs mots comptent plus que toute description de la propriété que vous pourriez écrire. Utilisez ces avis dans différentes sections de votre site Web, en mettant en avant différents services, activités ou équipements de la propriété. De plus, une page de renvoi consacrée aux avis contribuera à la fiabilité et au référencement de votre site Web.

Définissez des alertes pour les nouveaux avis

Un autre facteur important de la réputation en ligne d’un hôtel est de connaître les nouveaux avis et de les traiter dès qu’ils sont publiés en ligne, en particulier les avis négatifs qui peuvent devenir un problème plus important. Heureusement, il existe des outils pour vous aider à surveiller ce que disent vos clients en ligne, à commencer par Google Alerts, qui est gratuit et facile à mettre en place. Il suffit d’aller sur Google Alerts et d’entrer le nom de votre entreprise. 

Aujourd’hui, les hôteliers doivent tenir compte de la manière dont la réputation et le sentiment des consommateurs peuvent soutenir des décisions de gestion des revenus plus intelligentes. Et si vous n’avez pas le temps ou l’envie de gérer votre E-Réputation, vous avez la possibilité de sous-traiter cette partie à un spécialiste !

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