Les hôtels et la digitalisation : opportunité ou risque ?

Dans le passé, les hôtels n’étaient qu’un endroit pour dormir et prendre le petit-déjeuner. De nos jours, ils sont une expérience à part entière voir une destination.

En tant que tels, les hôtels doivent réfléchir stratégiquement à la manière dont ils peuvent se différencier de la concurrence et répondre aux nouvelles demandes des clients.

C’est pourquoi la digitalisation est devenue un outil important pour les hôteliers afin de rationaliser les tâches récurrentes sans valeur ajoutée et s’assurer du bon déroulement du séjour du client. Le but est de remettre le client au centre des priorités.

La crise sanitaire a accéléré le phénomène de digitalisation dans le secteur de l’hôtellerie qui a dû se réinventer et modifier les processus traditionnels, acheter de nouveaux des appareils, se former sur des outils novateurs et recruter pour des métiers utilisant les technologies afin de les rendre plus performants.

Est-ce que la digitalisation permet la réduction de la masse salariale ?

La réponse est NON.

Il serait logique de penser que plus il y a d’outils digitaux, moins il y a besoin de personnel ! C’est exactement l’erreur à éviter.

En effet le digital est important pour rationaliser des tâches récurrentes et sans valeur ajoutée telle que la prise de réservation ou la fiche de police lors du check-in. Ainsi le personnel est plus disponible pour offrir un accueil personnalisé et sur mesure aux clients.

Et si on digitalisait à 100% le Front office ?

Mauvaise idée !

A titre d’exemple, une tentative d’hôtels 100% robotisés a vu le jour en 2018 au Japon. L’équipe comptait 243 machines, à plein temps. Aucun humain n’était présent.

Malheureusement le projet n’a pas eu l’effet espéré et s’est heurté à de nombreux problèmes tels que le manque d’autonomie des machines, l’incapacité à répondre aux questions des clients et à amener les bagages en chambre, entre autres.
Le côté inhumain n’a pas été remis en cause car il a été entièrement accepté par les clients, c’est l’aspect non productif et non autonome des machines qui a entraîné la décision d’arrêter l’activité des robots dans l’hôtel.

La digitalisation permet-elle une hausse des revenus ?

Oui !

Prenons l’exemple des palaces : une chambre peut être facturée CHF 800.- au lieu de CHF 180.- dans un hôtel « standard ».

Évidemment, les équipements et les matériaux utilisés sont plus nobles, mais cela ne justifie pas un tel écart de prix.

En effet, en lisant les commentaires des clients sur les sites spécialisés, le marbre de la salle de bain ou la performance du wifi ne sont que rarement cités comme points forts. Ce qui revient le plus :
« Le dévouement du personnel »
« La qualité du service de conciergerie »
« La disponibilité, la gentillesse, le professionnalisme… »

Les hôtels qui misent sur un accueil et un accompagnement du client, tout au long du séjour peuvent proposer des prix jusqu’à 20% plus élevés que la concurrence.

Pourquoi choisir HotelPartner pour vous accompagner dans votre processus de digitalisation ?

La preuve par l’exemple :

Un hôtel 3 étoiles avec une note de 9.2/10 sur les plateformes de réservation nous a mandaté pour l’accompagner et l’aider à choisir les bonnes tâches à digitaliser.

Nous avons suggéré des outils et systèmes pour digitaliser les tâches administratives et former les équipes du Front office à ces derniers. Ainsi, le temps gagné a été réinvesti dans les conseils aux nouveaux arrivants, l’accueil sur mesure et l’accompagnement en général.

Le résultat est que, selon les commentaires et les avis, la prestation d’accueil est digne d’un palace !

L’hôtel est maintenant 4 étoiles et présente un tarif moyen 15% au dessus de ses concurrents avec un taux de remplissage plus élevé.

La masse salariale n’a pas été réduite. Nous avons simplement digitalisé d’avantage des tâches sans valeur ajoutée et libéré du temps pour les clients.

Si la transition digitale est amorcée depuis maintenant plusieurs années, il faut maintenant choisir les bonnes tâches à digitaliser, les bons outils et continuer à piloter humainement !

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